EMAR Satış Sonrası Müşteri Hizmetleri Sanayi ve Ticaret A.Ş.

EMAR Satış Sonrası Müşteri Hizmetleri San. ve Tic. A.Ş. Türk sanayiine 64 yıldır hizmet veren “kalite” kavramına her türlü faaliyetinin başlangıç ilkesi olarak yer veren, birçok iş dalında ilklere imza atmış ve atmakta olan ELGİNKAN TOPLULUĞU’na bağlı bir kuruluştur.

ELGİNKAN TOPLULUĞU, 64 yıllık köklü geleneği, 18 şirketi, 3000’e yakın çalışanı yaklaşık 800 bayisi ve 270 yetkili servisiyle, yapı, ısıtma, soğutma, endüstriyel hammadde, üretim, satış-pazarlama ve hizmet sektörlerinde “Yıllarca Beraber” felsefesi ve “Daima Kalite” ilkesi ile Türk Halkı’nın hizmetindedir.

Topluluğumuzun kurucusu Ekrem Elginkan’ın 1999 yılında vefatından sonra vasiyeti üzerine tüm mal varlığı Elginkan ailesinin kurmuş olduğu sanayi kuruluşlarını ebedileştirmek ve Türkiye’nin ilerlemesine katkıda bulunmak için 1985 yılında kurulan Elginkan Vakfı’na devredilmiştir.

1974 yılında dayanıklı tüketim mallarının satış ve pazarlamasını yapmak üzere kurulan EMAR; 1986 yılından itibaren faaliyetlerini satış sonrası müşteri hizmetlerine odaklandırmıştır. EMAR, faaliyetlerini İstanbul’daki merkez teşkilatı, İstanbul, Ankara, İzmir ve Antalya olmak üzere 4 Bölge Müdürlüğü ve 270 yetkili servisi ve bunlara bağlı 800 kişilik kadrosuyla yürütmekte olup, Elginkan Topluluğu şirketleri ECA, Matel A.Ş. Manisa Serel Şube, Elba A.Ş. Odöksan Osmaneli Şube, Elba Basınçlı Döküm A.Ş. ve Emas A.Ş.’nin  ürettiği ve/veya ithal ederek yurtiçi/yurtdışında satışını yaptığı ürünlere montaj, arıza, bakım vb. hizmetlerin sunumu ile  topluluk dışı bazı kurum ve kuruluşların  İşbankası A.Ş., Garanti Bankası A.Ş., Akbank A.Ş., İngbank A.Ş., Finansbank A.Ş., Türk Ekonomi Bankası, Ziraat Bankası A.Ş., Şekerbank T.A.Ş., Burgan Bank, Bantaş A.Ş. ve Carrefour, Migros Perakende Zincir Mağazaları, Konut Siteleri  vb. Bina, Şube ve Mağazalarına mekanik sistem bakım ve arıza onarım hizmeti sunumu, mekanik/elektrik taahhütleri, kısmi tadilatlar, doğalgaz dönüşüm taahhütleri ile ihtiyacı olan mamullerin karşılanması faaliyetlerini gerçekleştirmektedir.

Enerji Bakanlığı Yenilenebilir Enerji Genel Müdürlüğü’nden Bina (mesken ve ticari binalar) ve Sanayi kategorilerinde Enerji Verimliliği Danışmanlık (EVD) yetki belgesine sahip EMAR çalışmalarında; bina ve sanayide enerji performans yönetimine yönelik etüt projeleri oluşturup VAP (Verimlilik Artırıcı Projeleri) ile maksimum enerji tasarrufunun sağlanması ve CO₂ salımının minimize edilmesine yönelik iyileştirme fırsatlarının tespit edilmesini amaçlamaktadır. Bu kapsamda müşterilerine, VAP uygulama, enerji izleme, ölçüm hizmetleri, karbon ayak izi ve ISO 50001 danışmanlığı vb. hizmetleri sunmaktadır. Ayrıca Çevre ve Şehircilik Bakanlığından yetki belgesi ile mevcut binalara yönelik Enerji Kimlik Belgesi (EKB) düzenlemektedir. EVD ve EKB çalışmalarını gerçekleştirdiği Topluluk içi ve dışı örnek kuruluşlar; Elba A.Ş., Emas A.Ş., Valfsel A.Ş.,  Valf A.Ş.,  Elsan A.Ş.,  Elba A.Ş. Odöksan Osmaneli Şube, Matel A.Ş. Manisa Serel Şube, Elginkan Vakfı, Sütaş A.Ş., Yiğit Akü Malz. A.Ş., Ingbank A.Ş., Yeşilköy Sitesi vb.

EMAR’ın ürünlere verilen hizmetin yanı sıra gerçekleştirdiği eğitim etkinlikleri de diğer önemli faaliyet alanlarındandır. Bu kapsamda; yetkili servis elemanlarına, kendi personeline, satış şirketi personeli ile bayi  tezgahtar ve montörlerine, eğitim ve seminerler organize etmektedir. Ayrıca Elginkan Vakfı ve topluluk şirketleri ile birlikte toplumsal sorumluluk bilinciyle tüketici seminerleri, Türkiye Milli Eğitim Bakanlığı ile koordineli planlı doğalgaz ve tesisat kursları, halkımızı 6502 sayılı Tüketici Kanunu dahilinde bilinçlendirmek amacıyla Gümrük ve Ticaret Bakanlığı ile koordineli Toplum Bilinçlendirme seminerleri organize etmektedir.

EMAR’ın faaliyet gösterdiği sektördeki rekabet ortamı, şirket hedeflerine uyarlanmış ve istikrarlı bir şekilde öngörülen müşteri memnuniyeti ile başarılı performans sonuçlarını sağlayan etkin süreçlerin varlığını gerektirmektedir. Bu süreçler verilere dayalı yönetimimize temel teşkil etmektedir. Dünya kalite ve standartlarında başarılı olabilmek için sistematik bir yaklaşım oluşturulması ve uygulamayı destekleyecek bir vizyon yaratmak amacıyla, 1994 yılında toplam kalite çalışmalarına başlanmış ve 1995 yılında ISO 9002 Kalite Yönetim Sistemi kurularak belgelendirilmiştir. Müşteri odaklılık, sürekli iyileştirme, verilerle yönetim vb. toplam kalite yaklaşımlarını içerisinde bulunduran EFQM Mükemmellik Modeli örnek alınarak istikrarlı, sistematik ve başarılı yaklaşımlar uygulanmış ve 2001 yılında Türkiye Kalite Derneği (KalDer) organizasyonunda verilen Ulusal Kalite Büyük Ödülü, 2004 yılında ise Avrupa Kalite Vakfı’nın (EFQM) Kalite Ödülü başarıları elde edilmiştir. EMAR, müşteri odaklı yaklaşımları ve başarılı çalışmaları nedeniyle birçok ilklere imza atmış, ödüllere layık bulunmuştur.

Tüketici Dostu Kimliği ile EMAR’ın sektöründekiilkler:

• 1992’de armatür konusunda satış sonrası hizmetini başlattı.
• 1993’de ısı mamullerinde (kombi, kat kaloriferi, merkezi kazan ve brülör) 24 saat sürekli servis hizmetini başlattı.
• 1994 yılında hafta sonu ve bayram günleri, nöbetçi yetkili servis hizmetini başlattı.
• 1994 yılında Yetkili Servislerine ilk defa TSE Hizmet Belgesinin alınmasını sağladı.
• 1994 yılında faaliyetlerinde Toplam Kalite Yönetimini uygulamaya başladı. Ardından 1995 yılında TSE-ISO 9002 Kalite Güvence Sistem Belgesini aldı.
• 1994 yılında Ücretsiz Tüketici Danışma Hattını ve Sesli Yanıt Sistemini kurdu
• 1997 yılında bilgisayarlı servis sisteminin uygulanmasına başlandı. (SEREMAR) Yapmış olduğu servis programı tasarımı ile Tubitak TTGV’den teşvik aldı.
• 2000, 2001 yıllında Sanayi Bakanlığı tarafından verilen “Tüketicinin Memnuniyetini İlke Edinen Firma” ödülünü aldı.
• 2001 yılında Kalder “Ulusal Kalite Büyük Ödülü”nü aldı.
• 2002 yılında Sanayi Bakanlığı tarafından verilen “Tüketicinin Memnuniyetini İlke Edinen Firma” ödülünü aldı.
• 2002 yılında “İş Mükemmelliği kapsamında EFQM Avrupa Kalite Ödülü Finalisti” oldu.
• 2003 yılında TS- ISO 9001:2000 versiyonuna göre Kalite Güvence Sistem Belgesi yenilendi.
• 2002 yılında EFQM tarafından “ Müşteri Memnuniyeti” ve “ Çalışanların Yönetimi” kategorilerinde Emar Avrupa’da en yüksek puanı alarak rol model seçildi.
• 2003 yılında Sanayi Bakanlığı tarafından verilen “Başarılı Kuruluş” ödülünü aldı.
• 2003 yılında Süreçlerle yönetim sistemimiz Kalder tarafından rol model olarak seçildi.
• 2004 yılında TS-ISO 14001 Çevre Yönetim Sistem Belgesi alındı.
• 2004 yılında yetkili servis programı SEREMAR Internet ortamı üzerinden kullanılabilen, kolay ulaşımlı, muhasebe ve lojistik yazılımları ile entegre bir hale getirildi. Bu AR-GE projesi ile TÜBİTAK TİDEB’den teşvik aldı.
• 2004 yılında TSE tarafından verilen “Kalite Sistemini Başarıyla Uygulayan Kuruluş” ödülünü aldı.
• 2004 yılında “İş Mükemmelliği kapsamında EFQM Avrupa Başarı” ödülünü aldı.
• 2006 yılında Elginkan Topluluğu dışında Kurumsal Hizmetler kapsamında Banka şubelerinde bulunan mekanik sistem bakım ve arıza onarım hizmet sunumu, şubeler ve binalar kapsamında mekanik/elektrik taahhütleri, kısmi tadilatlar doğalgaz dönüşüm taahhütleri ile ihtiyacı olan mamullerin karşılanması faaliyetlerine başlanması,
• 2011 yılında Web Tabanlı SEREMAR Yetkili Servis yazılımı, yeni süreçlerin sistem üzerine taşınması, Eğitim, Bayi Montaj Puan, Mobil Sistem (tablet pc, printer ve barkod okuyucu) ile müşteri evinde on-line hizmet projesi devreye alındı ve TÜBİTAK TEYDEP’den proje desteği alındı.
• 2013 yılında 7/24 canlı profesyonel Çağrı Merkezi ile tüm müşterilerimizin iletişim olanakları arttırıldı.
• 2013 yılında EVD (Enerji Verimlilik Danışmanlığı) Binalar ve Sanayi Kategorisinde “Yetki Belgesi” Yenilenebilir Enerji Genel Müdürlüğü’nden alındı. Enerji Verimliliği üzerine Etüt, Proje uygulamalarına başlandı.
• 2013 yılında TS-ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistem Belgesi alındı.
• 2014 yılında müşterilerimize sunulan hizmetlerde mobil hizmet (on-line servis) uygulamaları başlatıldı.
• 2014 yılında Gümrük ve Ticaret Bakanlığında “Tüketici Memnuniyetini İlke Edinen Firma” seçilerek, ödüllendirildi.